In einer vollständig agilen Projektumgebung beauftragte die BMW Bank GmbH Prime Force mit der Integration bestehender IT-Lösungsmodule (CRM, ERP, DMS, Archiv) sowie der Zusammenführung verschiedener Prozessdienstleister mit unterschiedlichen Eingangskanälen (Papierscan, Portal, E-Mail, Fax und künftig Social Media) zu einer leistungsoptimierten, skalierbaren und flexiblen Systemplattform. Dadurch wird sichergestellt, dass sämtliche Informationen für die Bearbeitung einzelner Geschäftsprozesse vollständig im jeweiligen Arbeitsschritt bereitstehen. Dies hat die Servicequalität für Bankkund*innen spürbar verbessert.
Kundenzufriedenheit als zentrale Kennzahl setzt eine optimierte und effiziente Verarbeitung aller Kommunikationskanäle voraus. Dafür sind vielfältige technische Lösungen erforderlich:
- Die Benutzeroberfläche für Fachabteilungen und einzelne Prozessschritte ist auf Posteingangsebene optimiert und individuell angepasst.
- Spezielle, ergonomische Benutzeroberfläche für die zentrale Kundenkommunikation.
- Automatisierte Dokumentenklassifizierung mittels künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen.
- Automatisiertes Prozessrouting durch Workflows (BPM).
- Berücksichtigung der unternehmensweiten Aufbewahrungsrichtlinien für Dokumente.v
- Reporting, Benchmarking sowie SLA-Erstellung und Überwachung der SLA-Einhaltung.
- Basisplattform für eine 360°-Kundensicht.
- Lösung für den globalen Einsatz.
Der agile Projektansatz basiert auf den folgenden Kernelementen:
- Agiles UX-Design mit direkter Einbindung der Nutzer*innen.
- SCRUM-basierter Entwicklungsprozess.
- Microservice-Architektur mit den Domänen: Dokumentenmanagement, Eingabekanal/-management sowie individualisierte, kundenzentrierte Benutzeroberfläche.
- Kontinuierliche Integration und automatisierte Tests
- Cloud-basierte Lösung
Die Ziele der Nutzer*innen und Product Owner standen stets im Zentrum der Entwicklung. Die frühzeitige und kontinuierliche Einbindung der Nutzer*innen im Rahmen des agilen Vorgehens ermöglichte ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit. Gleichzeitig wurde so ein gezielter Change-Management-Prozess unterstützt. Dank der konsequenten Anwendung agiler Methoden ging die erste Umsetzungsphase bereits sechs Monate nach Projektstart erfolgreich und produktiv live.