Zlecono nam integrację istniejących modułów rozwiązań IT (CRM, ERP, DMS, archiwum) w BMW Bank GmbH oraz połączenie kilku dostawców usług procesowych z różnymi kanałami wejściowymi (skanowanie papierowej korespondencji, portal, e-mail, faks, a w przyszłości media społecznościowe) w zoptymalizowanej pod kątem wydajności, skalowalnej i elastycznej platformie systemowej. Dzięki temu wszystkie informacje dotyczące obsługi poszczególnych procesów biznesowych są udostępniane w całości w odpowiednim kroku roboczym. Znacząco poprawiło to jakość obsługi klientów banku.
Zadowolenie klienta jako kluczowy wskaźnik wymaga zoptymalizowanego i skutecznego przetwarzania wszystkich kanałów komunikacji. Aby uzyskać taki efekt koniecznie jest wykorzystanie różnorodnych rozwiązań technicznych:
- Interfejs użytkownika jest zoptymalizowany dla specjalistycznego działu i etapu procesu i indywidualnie dostosowany na poziomie skrzynki odbiorczej.
- Dedykowany i ergonomiczny interfejs użytkownika do scentralizowanej komunikacji z klientem.
- Zautomatyzowana klasyfikacja dokumentów oparta na sztucznej inteligencji (AI) i uczeniu maszynowym.
- Zautomatyzowane kierowanie procesów przy użyciu przepływów pracy (BPM).
- Uwzględnienie ogólnofirmowej polityki przechowywania dokumentów.
- Raportowanie, analiza porównawcza i generowanie umów SLA oraz monitorowanie ich zgodności.
- Podstawowa platforma dla widoku klienta 360°.
- Rozwiązanie do użytku globalnego.
Zwinne podejście do projektów obejmuje następujące podstawowe elementy:
- Zwinne projektowanie UX z bezpośrednim zaangażowaniem użytkownika.
- Proces dostarczania oparty na SCRUM.
- Architektura oparta na mikroserwisach, bazująca na domenach: system zarządzania dokumentami, zarządzanie kanałami wejściowymi oraz dostosowany i zorientowany na klienta interfejs użytkownika.
- Ciągła integracja i testy automatyczne.
- Rozwiązanie w chmurze.
Cele użytkownika i właściciela produktu były zawsze w centrum rozwoju. Dzięki wczesnemu i regularnemu angażowaniu użytkowników w ramach zwinnego podejścia możliwe było osiągnięcie wysokiego poziomu zadowolenia klientów. Jednocześnie zapewniło to ukierunkowany proces zarządzania zmianami. Dzięki konsekwentnemu przestrzeganiu zwinnych metod rozwoju, pierwszy etap wdrożenia został pomyślnie i produktywnie uruchomiony zaledwie sześć miesięcy po rozpoczęciu projektu.